?

Log in

No account? Create an account
Журнал путешествий
March 17th, 2018
08:52 pm

[Link]

Previous Entry Share Flag Next Entry
Моя борьба с "самой плохой авиакомпанией мира"
Намедни я завершил полугодовое сражение с авиакомпанией Азорских островов под названием SATA. Как остроумно заметил один мой корреспондент - соратник по этой битве, - правильнее было бы назвать ее SATAN. Не слышали про такую авиакомпанию? Вот и я не слышал до минувшего лета. А потом, почитав обзоры, выяснил, что она частенько заслуживает почетное звание "самая плохая авиакомпания мира", что, согласитесь, непростое достижение.

Вообще, по мне так любые рейтинги - отстой. Особенно в областях, где конкурсантов как грязи, и ничем существенным они друг от друга не отличаются. Вот, помнится, летел я раз Эмиратами. И мне страшно не понравилось. Я бы им двойку с минусом поставил. Почему? Да жарко у них в салоне как в пустыне. Очень утомительно это было. А потом такой араб забирается в Дельту и требует себе три одеяла, потому что у него зуб на зуб не попадает. И ставит Дельте двойку. И кто из нас прав, спрашивается? И даже такой вроде бы объективный параметр как количество задержек рейсов не очень работает. В самый последний раз мой рейс был сильно задержан из-за того, что ждали транзитных пассажиров - целый самолет. Естественно, я был недоволен. А эти самые пассажиры, должно быть, наоборот, очень оценили такую заботу и внимание.

Поэтому бог с ними, с рейтингами. Лучше я просто и незатейливо расскажу, как купил себе билет из Торонто в Лиссабон и обратно за 1080 долларов на двоих, по 540 американских долларов за билет, включая аэропортовские сборы. Туда на SATA, обратно на вполне себе нормальной TAP Portugal. Дешевизна обратного билета прояснилась при внимательном изучении мелкого шрифта в условиях полета. При чистой стоимости билета в 150 долларов (через океан, замечу) стоимость отправки чемодана была 220 евро. Мало кто летит через океан без чемодана. Представляю себе, сколько народа наступило на эти грабли в аэропорту. Но предупрежден - значит, вооружен, зачем двум опытным путешественникам чемодан в Португалии. Я и позже потом находил такие билеты на другие направления, и теперь уже знаю прикол: дешевый билет - смотри условия провоза багажа. А вот SATA... Их условия были абсолютно стандартными. Правда, информация об авиакомпании сразу погрузила в тяжелые раздумья: у них ОДИН дальнемагистральный самолет в парке, который летает каждый день по маршруту Торонто - Лиссабон - Понта-Дельгада и обратно. Вот он.




А что будет, если этот самолет сломается? Ну, пиво холодное будет, что же еще. Я взял билеты. Уж больно это было дешево.

И самолет действительно сломался в день вылета. В Торонто он прибыл с опозданием на 15 часов. Потом был адский бардак на стойке регистрации, потому что посадочные талоны выписывали вручную. Три часа в очереди к стойке - я такого не видел, наверно, никогда. В итоге задержка рейса составила 17 часов. Но, как я позже прочитал, это еще немного. Бывало и по двое суток люди сидели в аэропортах и ждали своего рейса. Сам полет был абсолютно нормальный, ничего особенного, никаких претензий. Но один день в Лиссабоне пропал, и, прибыв в гостиницу во втором часу ночи, на следующий день мы как сомнамбулы бродили по этому замечательному городу 12 часов подряд и посмотрели хорошо если 70% от намеченного.

В Европе существуют четкие правила материальной компенсации за задержку рейса, принятые в 2004 году. Уважительных причин задержки, когда никакой компенсации не полагается вообще, немного: погода, забастовки, действия тех или иных правительств. Теракт в аэропорту, взрыв самолета в воздухе и прочие кошмары не рассматриваем как вероятные. А вот поломка самолета на земле, приведшая к задержке рейса, уважительной причиной не является. Есть табличка для расчета компенсаций в зависимости от направления рейса, резидентства пассажира и авиакомпании и длительности задержки. Из этой таблички следовало, что нам причиталось по 600 евро на человека, 1200 на двоих, и это во много раз превышало стоимость билетов и покрывало значительную часть всех затрат на поездку. Но получить эти деньги оказалось очень непросто...

Первым делом я скопировал табло вылетов аэропорта Торонто, на котором мой рейс значился как "cancelled". Затем весьма мудро я сохранил свой билет в PDF формате. Авиакомпания действовала вполне профессионально: уже через несколько часов мой оригинальный билет на Экспедии исчез, а вместо него появился новый с тем же номером, но с другой датой вылета. В электронной почте билеты не хранятся, они только на сайтах, которые вам билет продали. Билет изменился - всё, ничего доказать невозможно. Но я был быстрее. Естественно, нужно было сохранить посадочные талоны. Этих трех документов хватает для того, чтобы открыть военные действия. А еще у вас в арсенале должно быть три основных оружия: вежливость (на первом месте), терпение и занудство. И тогда все получится.

Вернувшись из Португалии, я метнул первое письмо в корпоративный адрес SATA. Ответ пришел быстро - меня перенаправили в клиентскую поддержку. После этого наступила тишина. Я писал туда однотипные письма раз в три дня, их читали (я писал с требованием подтверждения), и ничего. На телефонные звонки отвечал автоответчик. Через три недели ожиданий ответа я сделал следующий ход и подключил к делу немецкую контору под названием Refund.Me.

Было бы странно, если бы на поприще взыскания штрафов с авиакомпаний не завелись бы, как мыши в грязном белье, многочисленные посредники. Их очень много. Схема такая. Сначала вы засылаете им свои документы - те три скана, что я упоминал выше. Они их анализируют и присылают извещение о том, что они согласны взяться за дело. Потом вы подписываете доверенность, и это юридически обязывающий документ. С этого момента вы не должны общаться ни с авиакомпанией, ни с другими посредниками. После этого уже выбранный вами посредник начинает долбать авиакомпанию. Если у них ничего не выходит, они нанимают адвоката и идут в местный суд, который присуждает авиакомпании штраф плюс судебные издержки. Примерно через год вы получаете деньги и платите посреднику 25% от полученного плюс VAT - всего около 30%. Процесс очень небыстрый, но практически беспроигрышный. Самому его не потянуть, потому что суд должен происходить по месту регистрации авиакомпании и нужно договариваться с местным адвокатом, а он тоже за бесплатно работать не будет. Крупные авиакомпании предпочитают платить до суда, это гораздо дешевле. Но вытянуть деньги из мелочевки типа SATA не так легко. Скорее всего, у них этих денег просто нет.

Уже на следующий день после того, как я заполнил формы на сайте Refund.Me, от SATA пришло первое письмо. Особа по имени Marlene извинялась за задержку с ответом и предлагала ваучер на 75% стоимости билета на следующий полет в течение года. Это предложение я бестрепетно отклонил. Тогда она предложила 100%, и я задумался. Не слетать ли бесплатно на Азорские острова? Но когда и зачем? Как раз в это время моя френдесса из Израиля sova_f публиковала свои впечатления от Азор. Ей там очень понравилось, но я, посмотрев на всё это дело внимательно, подумал, что нет, я туда не хочу, да и времени нет. Я написал Marlene, что меня устроит 800 евро. Ответа не последовало. Я написал еще раз и дал ей три дня на раздумья. По истечении этих трех дней я подписал доверенность Refund.Me. Еще через день я получил последнее письмо от Marlene: она предложила 600. В принципе, я был бы готов согласиться, но было уже поздно. Это письмо я вынужденно оставил без ответа.

И так прошло еще три или четыре месяца. Статус моего дела на сайте Refund.Me не менялся: кейс в обработке. В конце января из Refund.Me прилетела весточка: надо судиться с авиакомпанией, другого выхода нет. Меня просили подписать новую доверенность уже португальскому адвокату. Просмотрев текст доверенности, я крепко задумался. С одной стороны, вроде бы директива ЕС на моей стороне. С другой - стоимость собственно перелета составляла меньше ста евро. Что скажет португальский суд? А что если эта замечательная авиакомпания просто обанкротится за время судебных разбирательств (а они это уже делали как минимум один раз)? И - самое главное - я ведь знал на что шел. Ну хорошо, предположим, все разъяренные авиапассажиры соберутся с силами и разорят этих идиотов, которые явно лезут не в свой бизнес. На чем летать-то будем? На Air Canada? Это можно, но задержки рейсов у них тоже норма жизни, и никаких живых денег никогда они не дают вообще, а билеты в пять раз дороже. И потом, как-то неблагородно получается. Все-таки меня довезли до Лиссабона, не уронили ведь по дороге.

И вот, переполненный дурацким ощущением собственного благородства, я опять послал письмо Marlene о том, что я согласен на 600 евро. Сейчас трудно понять, почему я сделал эту глупость. Я вообще не имел права этого делать, да еще не посоветовавшись с Refund.Me. Позже, посмотрев инструкции на их сайте, я увидел надпись крупными буквами "НИКОГДА НЕ ПЕРЕПИСЫВАЙТЕСЬ С АВИАКОМПАНИЯМИ!". Надо было бы им поставить эту надпись на первую страницу. Но неважно, как это всё получилось. SATA мое письмо проигнорировала, как обычно. Тогда я совсем озверел и очень вежливо написал Marlene "ты что, совсем дура?!" Это обращение подействовало. Она немедленно прислала форму для перевода денег с освобождением компании от всякой юридической ответственности. Тут у меня закрались сомнения в том, правильно ли я поступаю, и я запросил помощи у своих советчиков. Я аккуратно сообщил им, что получил вот такое предложение и склонен на него согласиться. Как ни удивительно, с той стороны прилетел вздох облегчения. Им тоже очень не хотелось судиться в Португалии. Синица в руках всегда надежнее - берем. Я подписал форму и с размаха угодил в ловушку, аккуратно расставленную авиакомпанией. Платить мне, разумеется, никто не собирался.

Смотрите, что получилось. У авиакомпании в руках письмо о том, что я освобождаю их от всех претензий, если они заплатят 600 евро. Теперь, допустим, я нанимаю адвоката. Это стоит никак не меньше 600 евро. Тогда они просто выплачивают мне эти деньги, и кейс закрыт. Они все в белом, а мы дураки. Допустим, я не нанимаю адвоката. А они тогда не платят деньги. Опа! Это пат.

Несколько раз я атаковал Marlene письмами, в которых разными словами уговаривал ее выполнить свое обещание. Глухо. Недели через три обеспокоенные советчики из Refund.Me спросили меня, как дела. Что было делать? Я честно все рассказал и прислал им всю переписку. Теперь, по моим представлениям, я должен был как-то дезавуировать свою форму, но как сделать это правильно и без ошибки? Советчики попросили день на раздумья и что-то такое сочинили. Представьте себе, через день опять вынырнула Marlene с извинениями и обещаниями заплатить. И, разумеется, снова пропала. Пришлось опять ее потревожить и пощекотать с двух сторон. Она ответила и попросила три недели. И тут у меня возникло ощущение, что я перешагнул через какой-то порог, когда эта чертова авиакомпания всё-таки заплатит, лишь бы отделаться от зануды. Но, разумеется, ничего не произошло и через три недели. Ровно день в день я аккуратно послал ей напоминание о своем существовании. На этот раз ответ не заставил себя ждать: деньги ушли. Я думаю, это было очередное вранье, но еще через неделю деньги действительно оказались у меня на счету.

С учетом оплаты услуг Refund.Me я получил совсем немного, меньше стоимости одного билета туда и обратно. Ну, где-то около того. Тем не менее, и такие суммы на дороге не валяются. Берем.

Tags:

(22 comments | Leave a comment)

Comments
 
[User Picture]
From:golij_muzhik
Date:March 18th, 2018 09:54 am (UTC)
(Link)
Закрученный сюжетец :) Мне бы не хватило терпения. Вы - молодец!
[User Picture]
From:andanton
Date:March 19th, 2018 12:14 am (UTC)
(Link)
спасибо на добром слове.
[User Picture]
From:necroleek
Date:March 18th, 2018 01:57 pm (UTC)
(Link)
Я в свое время получил мансимальную сумму (600 евро) за вычетом 25% через https://www.airhelp.com за 6-часовое опоздание очень быстро, чуть ли не за месяц.
Но я летел ЭйрКанада, и в этом существенная разница, да.
[User Picture]
From:andanton
Date:March 19th, 2018 12:13 am (UTC)
(Link)
ну да, так и есть.
[User Picture]
From:ncuxuamp_pro
Date:March 18th, 2018 11:58 pm (UTC)
(Link)
как сложно. Я думала, что есть какой-то регулятор, который отслеживает соблюдение правил. А оказывается, только через суд. Ну или вот таким путем, длинным, сложным, не приносящим нормальной компенсации.
[User Picture]
From:andanton
Date:March 19th, 2018 12:13 am (UTC)
(Link)
у меня как раз недавно спрашивали мнения по этому поводу, но тогда этот процесс еще не был закончен. Да, есть проблема. Чем крупнее авиакомпания, тем проще получить компенсацию. А с этой SATA что взять? Я вообще не понимаю, зачем они полезли в трансатлантические перевозки с одним бортом в парке. По двое суток люди сидят в аэропортах постоянно. Если всем платить по 600 евро при цене билета в 100, то эта компания и месяца не протянет.
[User Picture]
From:d_white1967
Date:March 19th, 2018 01:52 am (UTC)
(Link)
1 - спасибо, что вернулись в ЖЖ
2 - спасибо за интересную информацию; сами пока с такими проблемами не сталкивались, но в отдельную папочку в виде текстового файла скопировал
[User Picture]
From:rudzin
Date:March 19th, 2018 05:12 am (UTC)
(Link)
Детектив прямо. Жаль, хэппи энда не получилось.
[User Picture]
From:andanton
Date:March 19th, 2018 12:10 pm (UTC)
(Link)
как это не получилось? все-таки наша взяла.
[User Picture]
From:rudzin
Date:March 19th, 2018 12:14 pm (UTC)
(Link)
Ну не знаю, пока читал, надеялся, что всех этих мошенников в наручниках из зала суда выведут :)

[User Picture]
From:lionplush
Date:March 19th, 2018 07:22 am (UTC)
(Link)
Поздравляю! Кстати, не факт, что они выполнили бы обещание с бесплатным билетом.
[User Picture]
From:andanton
Date:March 19th, 2018 12:11 pm (UTC)
(Link)
я тоже об этом думаю. Но бесплатный билет - это проще, он же ничего на самом деле им не стоит.
[User Picture]
From:taganay
Date:March 19th, 2018 06:47 pm (UTC)
(Link)
Спасибо, что поделились. Полезный опыт, надеюсь, что не придется воспользоваться.
[User Picture]
From:puerrtto
Date:April 2nd, 2018 06:15 am (UTC)
(Link)
Андрей, думаю эти компании по взысканию работают по "остаточному" принципу. Убивая сразу двух зайцев: либо они легко дело выиграют на стадии переписки, либо не выиграют и махнут на него рукой. Ты же, как их клиент, подписавший обязательство ни через кого другого не обращаться к авиакомпании - оказываешься в капкане. Они еще могут "продать" пассажира обидевшей его авиакомпании, намеренно затягивая сотни, тысячи, миллионы подобных кейсов. И получая при этом какие-нибудь плюшки от авиаторов. Я так думаю (с).
[User Picture]
From:andanton
Date:April 2nd, 2018 11:09 am (UTC)
(Link)
нет, по отношению ко мне они вели себя абсолютно честно. Им невыгодно быть нечестными - это же их репутация. И они были готовы идти до конца и судиться. Это я сдался, причем вопреки их же рекомендациям.
From:blitzmaker
Date:April 6th, 2018 02:25 pm (UTC)
(Link)
Согласен. Ни AirHelp, ни Compensair так и не стрясли компенсацию с Air Baltic за отмену рейса из-за поломки, хотя, дойди дело до суда, однозначно бы выиграли.
[User Picture]
From:sova_f
Date:August 19th, 2018 03:55 pm (UTC)
(Link)
Как же я пропустила этот пост? Тем более что я в нем упоминаюсь.
А пост очень полезный для нас путешественников, спасибо Андрей!
Занесла в анналы.
[User Picture]
From:andanton
Date:August 20th, 2018 12:06 am (UTC)
(Link)
Пожалуйста
[User Picture]
From:sova_f
Date:August 20th, 2018 10:16 am (UTC)
(Link)
С днем рождения!
[User Picture]
From:andanton
Date:August 20th, 2018 12:03 pm (UTC)
(Link)
да, вот еще один, это верно.
[User Picture]
From:marinagra
Date:August 20th, 2018 05:04 pm (UTC)
(Link)
Дорогой Андрей, хотя Вы редко пишите в ЖЖ, но остаетесь в сердцах читателей и друзей, которые с ностальгией вспоминают Ваши блестящие посты. С днем рождения, будьте счастливы, удачливы, любимы, довольны и здоровы!
[User Picture]
From:andanton
Date:August 20th, 2018 05:40 pm (UTC)
(Link)
Спасибо, Марина. Будет небольшая серия постов в сентябре, не отключайтесь
Powered by LiveJournal.com